第四范式 陈雨强 - 《移动开发者触手可得的AI对话技术》

1 .移动开发者如何构建智能客服系统 演讲者／第四范式 陈雨强 

2 .

3 .

4 .第四范式简介 第四范式是国际领先的人工智能技术与服务提供商，基于机器学习研发惠及不同领域的人工智能产品解决方案，为企业找到下一个业 绩增长点。已为银行、保险、证券、政务、能源、医疗、安全、媒体、零售等100多个企业成功打造人工智能解决方案。 第四范式多年来致力于降低人工智能应用门槛，引领国际上AutoML的技术方向，成就各行各业的客户和合作伙伴，实现“给所有人的 人工智能”。在前沿理论方面，第四范式创始团队开创的“迁移学习”被业界认为是“下一代的人工智能技术”，第四范式在迁移学习领域 全球领先。 企业愿景是 For Everyone：让每一个人都能驾驭人工智能的价值 北北京 智能客服产品免费使用地址： 上海海 https://bot.4paradigm.com 深圳、⾹香港 

5 .个人介绍 陈雨强，第四范式联合创始人、首席研究科学家，世界级深度学习、迁移学习专家。主持 架构了世界上第一个商用深度学习系统、中国用户量最多的新媒体人工智能推荐系统，工 作被全球著名科技杂志 MIT Technology Review 报道。在NIPS、SIGKDD、AAAI等顶会 上发表多篇论文， 获APWeb2010 Best Paper Award，KDD Cup 2011名列前三。 陈雨强在第四范式期间主持研发了国内首个商用的人工智能全流程平台，获得中国智能界 最高奖“吴文俊人工智能科学技术奖”创新奖一等奖（该奖项代表国内最高科研实力）。 入职第四范式前，陈雨强曾任今日头条推荐系统负责人，从零起步搭建团队，建立了今日 头条新闻推荐系统与信息流广告系统，以支持千亿特征、千亿数据的流式机器学习系统， 实现今日头条新闻推荐的个性化、准确性与时效性。曾任百度商务搜索部架构师，在凤巢 CTR预估系统上成功上线深度学习系统，是全球第一个商用深度学习系统。 

6 .分享提纲 智能客服概述 智能客服工作原理 智能客服技术难点 第四范式智能客服 

7 .PART 智能客服概述 1 

8 .智能客服概述：产生背景 大量重复的问题 高昂的客服成本 客服痛点 人工客服无法24小时服务 闲置的聊天记录 

9 .智能客服概述：产生规模 

10 .智能客服概述：技术目标 解决X%常见问题 高频简单问题 疑难问题 客户 客服机器人 人工客服团队 

11 .智能客服概述：起源 • 图灵在1950年《Mind》上发表的文章，提 出了“机器能思考吗？”（“Can machines think?”）的设问，进而提出了经典的图灵 测试 • 图灵测试被认为是人工智能的终极目标， 图灵本人因此也被称作“人工智能之父” 

12 .智能客服概述：应用现状 • 对话OS • 智能交互服务 • 智能客服 • 教育 Ø SAAS智能客服 • 知识问答 Ø 企业内部智能客服 • 开放领域聊天 • 个人助理类 • Open Platform • 智能家居 

13 .智能客服概述：常见功能 单轮问答 人机协作 多轮对话 

14 .智能客服概述：单轮问答 

15 .智能客服概述：多轮对话 

16 .智能客服概述：人机协作 • 机器人+人工进行问答 Ø上班人工回答，下班机器人回答 Ø普通客户机器人回答，VIP客户人工回答 Ø简单问题机器人回答，疑难问题人工回答 Ø分渠道选择机器人或者人工回答问题 Ø机器人优先，回答不了转人工 • 机器人推荐答案 Ø访客问问题的时候，机器人推荐候选答案给人工客服 

17 .PART 智能客服工作原理 2 

18 .智能客服工作原理：基本工作流程 ᧍ᶪᦩ‫ڦ‬ҁ$65҂ TXHU\ቘᥴ ఺ࢶᦩ‫ڦ‬ ੒ᦾᓕቘᔮᕹҁ'06҂ 7DVN%RW .%%RW .*%RW &KDW%RW ᒼໜᭌೠ ᒼໜ 

19 .智能客服工作原理：自然语言处理 • 分句 • 句子中词的权重分析 • 分词 • 句子语义相似度计算 • 词性标注（动词，名词，形容词等） • 纠错，拼音转文字 • 命名实体识别（时间，人物，地点等） • 句型分析（疑问句，陈述句，祈使句，感叹句） • 句法分析 • 问句类型分析（Who, What, Why, When, Where） • 指代消解 

20 .智能客服工作原理：意图识别 模板 分类器 Ø 北京今天天气怎么样 Ø 意图分类器 Ø <city>*<date>*天气* Ø 用户标注数据 

21 .智能客服工作原理：知识库 • 候选集召回 • 重排序 Ø文本相似度 Ø神经网络语义相似度（DSSM， CDSSM，RNN/LSTM） Ø句子相似度 Ø多模型融合 Ø检索相关度 

22 .智能客服工作原理：知识图谱 • 数据 • 工具： Neo4j、OrientDB、 Titan • Query转换 Ø基于模版 Ø基于机器翻译 • 使用举例 Ø中国的首都 Ø北京的首都 Ø章子怡的老公 Ø章子怡是谁的老婆 

23 .智能客服工作原理：对话技术现状 有限状态机 填槽 马尔可夫 决策过程 端到端模型 

24 .智能客服工作原理：对话技术现状 

25 .智能客服工作原理：聊天机器人 • 检索式 Ø 收集大量语料，基于RNN等神经网络模型 Ø 基于规则 • 生成式 Ø 模板生成 Ø 生成模型 

26 .PART 智能客服技术难点 3 

27 .智能客服技术难点 数据冷启动 人机协作 Ø多数情况下，没有足够数据训练模型 • 现有方式 ØSaaS服务涉及到不同领域，数据不足问题更突出 Ø机器回答不了，人回答 Ø机器人推荐答案给人 • 探索新方式 多轮对话 Ø人工为辅助，机器为主 Ø多领域对话仍然是难题 

28 .PART 第四范式智能客服 4 

29 .第四范式智能客服